CHEF/FE DE RÉCEPTION

PRÉSENTATION

Si les rouages de l’hôtellerie sont complexes et les personnes qui y travaillent nombreuses, les clients entrent premièrement en contact avec les professionnels de l’accueil. Garant de l’image de l’hôtel, le chef de réception est celui qui supervise et a pour but de prendre en charge les clients, dès leur arrivée (check-in) jusqu’à leur sortie (check-out) de l’hôtel.

QU’EST-CE QU’UN CHEF DE RÉCEPTION ?

En France, le secteur de l’hôtellerie représente près de 18 000 établissements et un peu plus de 170 000 salariés. Derrière le commerce, le transport, la construction, la finance, l’assurance et la communication, l’hôtellerie restauration figure parmi les domaines d’activités qui emploient le plus de personnes. Qu’ils travaillent dans les territoires les plus actifs du domaine, comme l’Île-de-France, l’Auvergne-Rhône-Alpes, la région PACA ou dans le reste de la France, les professionnels de l’hôtellerie-restauration occupent de nombreuses fonctions différentes. Parmi eux, on retrouve notamment le chef de réception qui, avec l’assistance de son équipe qu’il/elle gère, a pour rôle d’accueillir, renseigner et d’encadrer les clients lorsqu’ils arrivent et séjournent au sein d’un hôtel.

Le chef de réception est le responsable de la prise en charge des clients d’un hôtel, et ce, tout au long de leur séjour au sein de l’établissement. Véritable chef d’orchestre, il est le bras droit du directeur d’hôtel lorsqu’il exerce dans une structure hôtelière de moins de 100 chambres, et du directeur d’hébergement lorsqu’il travaille pour un hôtel de luxe ou de haut standing.

QUELLES SONT LES MISSIONS D’UN CHEF DE RÉCEPTION ?

Comme son titre l’indique, le chef de réception accueille les clients dès leur arrivée à l’hôtel et leur présente la diversité des services à leur disposition afin de personnaliser leur séjour. Néanmoins son rôle débute même avant l’arrivée physique des clients car il/elle se doit également de prévoir les arrivées futures en planifiant les demandes de réservation.
Au quotidien, il multiplie les petites attentions envers les clients pour leur assurer le meilleur des conforts. Outre la gestion de l’occupation des chambres et de la programmation des différents services sur place, il se charge, lors du départ des voyageurs de facturer et d’encaisser le règlement de ces derniers. Par ailleurs, ce dernier tient quotidiennement la comptabilité du service.

Dans les plus petits hôtels, le chef du service de réception gère l’ensemble du service d’accueil et de renseignements. Dans un établissement plus imposant, il est à la tête d’une équipe de réceptionnistes et de night auditors (réceptionnistes de nuit). Il supervise et coordonne leur travail pour s’assurer de la bonne marche du service. Il établit des plannings et fixe des procédures qu’ils se doivent de respecter scrupuleusement. S’il ne peut pas tenir de réunions pour échanger avec son équipe, il met en place un cahier de liaison, pour échanger avec les différents membres du service au sujet des nouvelles missions à accomplir après chaque changement d’équipe (shift du matin, de l’après-midi et de la nuit). C’est qu’on appelle « effectuer une passation ». Bien entendu, c’est aussi le chef de réception qui s’occupe de recruter et de former les nouveaux venus.

Une autre partie du métier est davantage axée sur l’entretien et la création de partenariats commerciaux. Régulièrement, le chef de réception en collaboration avec le service commercial et marketing entre en relation avec les organismes pourvoyeurs de clients, tels que les centrales de réservation ou les agences de voyages physiques ou en ligne. De fait, promouvoir son hôtel auprès des professionnels du tourisme fait partie intégrante du travail de gestion de l’occupation de l’établissement. Avec l’accord des directions générale, commerciale, marketing et du service revenue management, il recommande des ajustements de tarifs pour faire face à la concurrence. Régulièrement, il consulte les rapports de veille sur cette dernière pour s’adapter constamment au marché.

Enfin, grâce à la transformation digitale, le chef de réception doit aussi prendre garde à l’e-réputation de son hôtel. Toujours en collaboration avec les directions générale, commerciale, marketing, il surveille ponctuellement les commentaires laissés sur les réseaux sociaux et les différents sites d’avis en ligne. Sur le net ou sur place, il gère ainsi toutes les réclamations faites auprès de son service, pré, pendant et post – séjour.

QUELLES SONT LES COMPÉTENCES & QUALITÉS REQUISES D’UN CHEF DE RÉCEPTION ?

Organisation, fiabilité, rigueur, amabilité, gestion de relation clientèle : voici ce qui pourrait, en somme, définir le chef de réception. Mais ce n’est pas tout : ce professionnel du milieu de l’hôtellerie doit disposer d’un bon sens de l’accueil et de qualités relationnelles exceptionnelles afin de garantir la fidélisation des clients. Une bonne communication orale et écrite, couplée à la maîtrise de plusieurs langues vivantes étrangères, sera gage de succès pour ce manager.

À la tête d’une équipe, il a tout intérêt à faire preuve d’une certaine autorité, tout en restant diplomate. Un atout qui lui sera utile, notamment lorsqu’il devra s’atteler à la gestion de conflits, aussi bien au contact de ses collaborateurs que face au mécontentement de certains clients. Discret et ayant le souci du détail, sa bonne présentation fait honneur à l’image de son hôtel, dans la mesure où il est l’un des premiers contacts du grand public avec sa structure.

Ayant un certain instinct commercial, il sait quand proposer les services de l’hôtel aux clients et comment saisir les opportunités avec de nouveaux partenaires du tourisme. Gestionnaire dans l’âme, il bénéficie de bases solides en comptabilité. Comme d’autres métiers dans l’hôtellerie et la restauration, la profession de chef de réception exige de se plier à des horaires peu adaptés à la vie de famille. Il devra parfois même exercer durant les week-ends, voire les jours fériés. Il est donc conseillé d’être plutôt flexible et plus ou moins résistant au stress.

QUELLES PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION ET QUEL SALAIRE POUR UN CHEF DE RÉCEPTION ?

Après plusieurs années de loyaux services, le chef de réception peut espérer accéder à un poste de direction. Dans un petit hôtel, il sera possible de viser le statut de directeur d’hôtel. Dans une grande chaîne hôtelière, il pourra tenter de devenir directeur d’hébergement.

Le salaire d’un chef de réception varie généralement entre 2000 et 3000 euros brut par mois. Toutefois, la taille et le succès de l’hôtel, ainsi que les responsabilités prises par ce professionnel, jouent grandement sur l’importance de sa rémunération.

COMMENT DEVENIR CHEF DE RÉCEPTION ?

Plusieurs parcours de formation sont envisageables pour devenir chef de réception.

Bac +5 : Une maitrise, un master ou un MBA en école supérieure d’hôtellerie tel que le diplôme délivré par le CMH « MBA international hospitality and luxury brand management »
Bac + 3/ : Un bachelor ou une licence d’hôtellerie-restauration, ou école supérieure d’hôtellerie avec une orientation internationale tel que le Diplôme CMH « European Bachelor in hotel and tourism management »

CMH propose un Programme Grande Ecole accessible en post bac et admission parallèle dans le but de se voir délivrer le diplôme « MBA international hospitality and luxury brand management ». Sur une durée de cinq ans, l’école remet un titre RNCP, Niveau 7 permettant de devenir un futur manager d’établissements de luxe.

Suivre ces formations en alternance peut clairement apporter une grande plus-value à son CV car ces formations devront toutes être complétées par plusieurs expériences professionnelles au sein d’un établissement avant de vous permettre d’accéder aux responsabilités de chef de réception

QUE SONT-ILS DEVENUS ?