E-REPUTATION MANAGER

PRÉSENTATION

Les opérations clients, le service commercial ou le revenue management sont tous des secteurs de l’organisation hôtelière impactés par la e-réputation. Afin que les actions de ces différents pôles participent tous au bon développement commercial d’un hôtel, de plus en plus d’établissements font appel à un e-reputation manager.

QU’EST-CE QU’UN E-REPUTATION MANAGER ?

Ces dernières années, les hôteliers ont dû s’adapter. Depuis plusieurs années ce sont bel et bien les CGU (contenus générés par les utilisateurs) qui impactent le plus l’industrie hôtelière. En effet, selon une enquête de l’institut français d’opinion publique (IFOP), 96% des internautes tiennent compte de la e-réputation avant tout achat ou réservation. Pour les hôtels, bien gérer les CGU c’est donc s’offrir une précieuse opportunité d’augmenter ses revenus et d’acquérir un avantage concurrentiel dans un marché hypercompétitif.

Pour y parvenir, les établissements confient la responsabilité de leur réputation à un professionnel : l’e-reputation manager. Ce dernier est chargé de veiller à ce que l’hôtel jouisse de la meilleure visibilité possible sur internet et c’est lui qui porte la parole d’un hôtel sur les réseaux. Constamment à l’écoute des clients, le métier de e-reputation manager nécessite beaucoup de polyvalence car il est au coeur de la communication stratégique et opérationnelle de son entreprise.

L’e-reputation occupe donc une position stratégique et son objectif est simple : rendre les avis (discussions, commentaires, rumeurs, opinions, informations, etc.) les plus bénéfiques possibles pour son établissement.

De surcroît, il intervient également dans le suivi des informations, la réalisation de contenus, la création et l’animation des outils digitaux de l’hôtel.

QUELLES SONT LES MISSIONS D’UN E-REPUTATION MANAGER ?

L’e-reputation manager endosse le rôle de porte-parole de son hôtel. C’est lui qui est chargé d’établir un lien entre le client et son établissement.

Afin de faire l’état des lieux de la réputation de son hôtel, il doit effectuer une veille quotidienne sur les réseaux. Ainsi, il consulte régulièrement les sites web, les forums et les blogs en lien avec les activités de son établissement. Sur ces derniers, il analyse toutes les conversations au sujet de son hôtel. S’il y rencontre un problème, il est chargé de mettre en oeuvre un plan d’actions et de solutions pour le résoudre.

Cette veille permet aussi à l’e-reputation manager :

• d’être au courant de ce que les concurrents de son établissement mettent en place en ligne
• de mesurer l’impact de la dernière campagne de communication qui a été mise en place par l’hôtel
• de déterminer quel est le moment le plus approprié pour démarrer une campagne sur tel ou tel support

L’e-reputation manager est aussi chargé d’auditer les contributions issues des contenus générés par les utilisateurs pour apporter la meilleure réponse possible aux clients.

C’est aussi lui qui via la communication, l’organisation de débats, la mise en place de jeux ou la création d’événements, participe à la diffusion d’informations concernant l’établissement. En collaboration avec les autres membres de son entreprise chargés de la stratégie de communication de la marque, il sera donc aussi amené à rédiger et à mettre régulièrement à jour du contenu sur les différents supports de communication de l’hôtel.

QUELLES SONT LES COMPÉTENCES & QUALITÉS REQUISES D’UN E-REPUTATION MANAGER ?

Au-delà du fait d’être polyvalent, le métier d’e-reputation manager demande des qualités personnelles comme :

• Être attentif et à l’écoute des clients
• Être autonome
• Être méthodique et rigoureux
• Être capable d’anticiper les tendances
• Savoir travailler en équipe

Parmi les compétences requises pour devenir e-reputation manager on note la nécessité de disposer :

• de connaissances dans le domaine du Social Media Optimization (SMO) et du Search Engine Optimization (SEO)
• de très bonnes facultés rédactionnelles
• d’un bon maniement des outils nécessaire à la réalisation d’une veille
• d’une bonne connaissance des réseaux sociaux
• d’une grande curiosité intellectuelle
• d’une maîtrise du pack office
• d’une très bonne culture générale

QUELLES PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION ET QUEL SALAIRE POUR UN E-REPUTATION MANAGER ?

Le salaire d’un e-reputation manager débutant oscille entre 2 000€ et 2 500€ brut par mois et entre 25 000€ et 35 000€ brut par an. Un e-reputation manager plus expérimenté peut quant à lui espérer toucher une rémunération mensuelle aux alentours de 3 200€ et entre 40 000€ et 50 000€ par an.

Le poste de e-réputation manager est un métier qui est apparu récemment et qui connaît actuellement un essor important.

Après plusieurs années d’activité au sein de différentes entreprises, le e-reputation manager pourra prétendre à un poste de directeur web et marketing.

Sur la base de son expérience, il lui sera aussi possible de devenir formateur afin d’enseigner aux étudiants les meilleures méthodes pour réussir à conduire simultanément ses activités sur plusieurs tableaux.

COMMENT DEVENIR E-REPUTATION MANAGER ?

Pour devenir e-reputation manager, vous pouvez suivre une formation dans une filière en communication numérique, en veille stratégique et concurrentielle, en e-business, en intelligence économique, en gestion de l’information ou en sciences politiques.

Pour intégrer l’une de ces filières, vous pouvez prendre le chemin des universités proposant des formations en communication numérique. Vous avez aussi l’opportunité de vous former au métier de e-reputation manager en intégrant des écoles de communication, de commerce ou de management.

La CMH Academy peut également vous offrir la possibilité de vous orienter directement dans le domaine de l’e-reputation hôtelière. Spécialisée dans le management de l’hôtellerie de luxe et internationale, nous proposons plusieurs cursus qui vous permettent d’acquérir toutes les connaissances du secteur de l’hôtellerie nécessaire afin de devenir un parfait e-reputation manager, notamment :

• un Programme Grande École d’une durée de 5 ans qui est accessible à tous les titulaires du baccalauréat
• un Bachelor Pro qui vous formera de bac+1 à bac+3
• un Mastère & MBA d’une durée de 2 ans que vous pourrez intégrer si vous êtes déjà titulaire d’un bac+3 (bachelor ou licence professionnelle)

QUE SONT-ILS DEVENUS ?